O que são as avaliações do Google Meu Negócio?
As avaliações do Google Meu Negócio são as notas de 1 a 5 estrelas, com comentário opcional, que os clientes deixam no Perfil da Empresa no Google e que aparecem no Google Maps e no quadro do negócio na pesquisa. A média e a quantidade ficam ao lado do nome, antes mesmo de a pessoa abrir o perfil, e por isso pesam tanto na escolha entre você e o concorrente da mesma rua.
Abaixo está o que eu faço nos perfis que gerencio: como pedir, como responder, o que fazer com avaliação falsa e o que o Google proíbe. Se você prefere entregar o perfil inteiro para alguém, é o que faço na gestão de Google Meu Negócio em Belo Horizonte.
Por que as avaliações no Google importam tanto?
As avaliações importam porque ajudam o Google a decidir quem aparece no mapa e ajudam o cliente a decidir quem chamar. Na página sobre classificação local, o próprio Google diz que, quanto mais avaliações e classificações positivas uma empresa tiver, melhor tende a ser a classificação local dela. Elas entram no fator que ele chama de destaque, ao lado da relevância e da distância.
Quem procura dentista na Savassi ou chaveiro no Barreiro vê três perfis no mapa, cada um com nota e quantidade, e compara em segundos. Dezenas de avaliações recentes, com resposta do dono, passam mais segurança do que nota máxima com três comentários antigos. Em clínicas, onde o paciente escolhe por confiança, esse é o primeiro filtro, e um dos pontos que trabalho no marketing para dentistas.
A avaliação também vira prova no site. Quando comecei o projeto da Jet Despachante, ela somava nota 5,0 com 68 avaliações no Google, e essa nota foi para a home: é o que um cliente de outro estado quer ver antes de confiar o documento do carro a quem nunca encontrou.
Como pedir avaliação no Google?
Para pedir avaliação no Google, copie o link de avaliação do seu perfil, ou o QR code, e mande para o cliente logo depois do atendimento, com uma mensagem curta. O link abre direto a janela das estrelas, sem a pessoa precisar procurar o seu negócio no Maps.
Como gerar o link e o QR code de avaliação
O caminho, descrito na Ajuda do Perfil da Empresa, é feito pelo computador:
- Entre em business.google.com com a conta que administra o perfil.
- Clique em Ler avaliações e depois em Receba mais avaliações.
- Para o link, clique em Copiar. Para o QR code, clique com o botão direito na imagem e escolha Salvar imagem como.
O QR code só sai pelo navegador do computador. O cliente precisa de uma Conta do Google para avaliar, que pode ser criada com qualquer e-mail, não só Gmail. Se o perfil ainda não está verificado, resolva isso antes com o passo a passo de como criar o Google Meu Negócio.
Quando pedir e o que escrever
O melhor momento é logo depois da entrega, quando o problema do cliente acabou de ser resolvido; uma semana depois, a vontade de ajudar já passou. O link vai na mensagem de fechamento do WhatsApp, o QR code fica impresso no balcão ou num cartão deixado junto do serviço, e o link entra na assinatura de e-mail de quem fala com cliente. Um modelo que costumo adaptar:
Oi, Mariana! Obrigado por confiar a limpeza do seu sofá à gente. Se puder contar como foi, este link leva menos de um minuto: [link]. A sua avaliação ajuda outras pessoas de Belo Horizonte a encontrar o nosso trabalho.
A mensagem não sugere o que escrever, não pede cinco estrelas e não oferece nada em troca, porque cada uma dessas coisas esbarra nas regras do Google. E o que faz o número crescer é o pedido virar parte do processo: quem encerra o atendimento manda o link, para todo cliente, sempre.
O que o Google proíbe ao pedir avaliações?
O Google proíbe oferecer vantagem em troca de avaliação, pedir avaliação só para quem gostou e publicar avaliação de quem tem conflito de interesse. As regras estão na política de conteúdo do Google Maps, na parte de conteúdo e avaliações falsos e enganosos:
- Incentivo: desconto, brinde, sorteio, serviço grátis ou dinheiro em troca de avaliação, ou da remoção de uma negativa. O Google chama isso de engajamento falso.
- Pedir só a quem gostou: a política proíbe desencorajar avaliações negativas e pedir positivas de forma seletiva. É o filtro “gostou? avalie no Google; não gostou? fale com a gente”, conhecido como review gating. O link vai para todo cliente.
- Avaliação paga ou de várias contas: paga direta ou indiretamente, ou publicada por uma pessoa em várias contas.
- Conflito de interesse: a política cita emprego atual ou anterior como exemplo. Funcionário, ex-funcionário, sócio ou o próprio dono avaliando o negócio entram aqui, assim como a avaliação plantada no concorrente.
- Texto encomendado: pedir aos funcionários que solicitem avaliações com conteúdo específico, como “cite o serviço e o bairro”.
Entre os primeiros resultados dessa busca aparecem sites que vendem avaliações. É o atalho mais caro que existe: avaliação comprada está na lista acima, e conteúdo que viola a política é removido. Você paga e arrisca perder a prova que queria construir.
Como responder avaliações no Google Meu Negócio?
Para responder uma avaliação, entre em business.google.com, clique em Ler avaliações, escolha a avaliação, clique em Responder, escreva e publique. Segundo a ajuda sobre gerenciar avaliações, a empresa precisa estar verificada, a resposta passa por uma análise que costuma levar até 10 minutos (às vezes até 30 dias), aparece com o nome da empresa e gera uma notificação para o cliente, que pode mudar a nota depois de ler. Para editar ou apagar uma resposta, o caminho é o mesmo, com Editar ou Excluir abaixo dela.
Como responder avaliação positiva
Responda a avaliação positiva com poucas linhas, chamando a pessoa pelo nome e citando o que ela contou. As dicas do Google pedem isso: ser gentil, curto e não transformar a resposta em propaganda.
Obrigado, Carlos! Que bom que a troca do vidro do box saiu no mesmo dia. Qualquer coisa, estamos por aqui.
O Google diz que não é obrigatório agradecer cada avaliação. Nos perfis que cuido, respondo todas em até dois dias, porque quem lê vê um negócio atento. Só não cole a mesma frase em todas, que soa como resposta automática.
Como responder avaliação negativa
Responda a avaliação negativa com calma, reconhecendo o problema e chamando a pessoa para resolver em particular. Quem mais lê essa resposta é quem está decidindo se contrata você, então escreva para esse leitor:
- Investigue antes. Confira o registro do atendimento, a data e quem atendeu.
- Reconheça. Se houve erro, assuma; se não houve, explique o que aconteceu sem acusar ninguém.
- Não exponha dados. Nada de pedido, endereço ou detalhe do caso. Em clínica e consultório, não confirme que a pessoa é paciente nem cite o tratamento.
- Leve para o privado e assine com seu nome ou iniciais.
Olá, Renata. Sinto muito pela demora na entrega, não é o nosso padrão. Já conferi o seu pedido e quero resolver: pode me chamar no WhatsApp da loja? João.
Resolvido o problema, não peça para mudar a nota. A pessoa é avisada da resposta e pode atualizar a avaliação se quiser.
Dá para apagar uma avaliação do Google?
Não dá: o dono do perfil não apaga avaliações. Você pode denunciar a que viola as políticas, e o Google decide se ela sai. Pela ajuda sobre denunciar avaliações, basta abrir Ler avaliações, clicar em Denunciar ao lado da avaliação, escolher o motivo e enviar. A análise leva vários dias, a Ferramenta de gerenciamento de avaliações mostra o andamento, e, se o Google não vir violação, cabe uma contestação por avaliação.
Vale denunciar avaliação de quem nunca foi cliente, de concorrente, ofensiva ou com dados pessoais. Uma crítica verdadeira não sai só porque incomoda; para ela, o caminho é uma boa resposta e mais avaliações boas por cima.
Quantas avaliações meu negócio precisa ter?
Não existe um número certo: o que conta é ter mais avaliações, e mais recentes, do que os concorrentes que aparecem no mesmo mapa. Pesquise o seu serviço com o bairro, como “manicure no Buritis”, e anote a nota e a quantidade dos três primeiros: esse é o patamar a alcançar.
A data também pesa para o cliente: uma avaliação de ontem diz que o negócio funciona hoje. Por isso busco um ritmo que acompanhe os atendimentos, e não um pico que parece campanha. Os outros fatores do topo do mapa estão em como colocar minha empresa no Google Maps, e os campos que precisam estar certos antes de pedir avaliações, em como configurar o perfil em Belo Horizonte.
Perguntas frequentes
Posso responder a avaliações de clientes no meu Perfil da Empresa?
Pode, sem custo, desde que o perfil esteja verificado. A resposta aparece com o nome da empresa logo abaixo da avaliação, e o cliente é avisado de que você respondeu.
Avaliação só com estrelas, sem comentário, conta?
Conta: a nota entra na média do perfil mesmo sem texto. As que têm comentário ajudam mais quem está decidindo, porque contam como foi o atendimento.
Avaliações de outros sites aparecem no meu perfil?
Podem aparecer. O Google mostra no Perfil da Empresa avaliações de fontes de terceiros que considera confiáveis, como sites de viagem e de avaliação local, além das feitas no próprio Google.
Quer ajuda com as avaliações do seu perfil?
Se o seu perfil tem poucas avaliações, respostas atrasadas ou uma crítica que você não sabe como tratar, eu monto o processo com você: o link, a mensagem, quem pede e quando, e a rotina de respostas. Atendo Belo Horizonte e região presencialmente e qualquer cidade do Brasil de forma remota: fale comigo pelo WhatsApp.